En una organización empresarial cada vez más compleja, es importante no perder de vista que la perspectiva y la gestión por procesos sirven para cambiar el paradigma vertical tradicional al que estaban acostumbrados los directivos. Sin embargo, su implementación no está exenta de dificultades, especialmente en los inicios.
En este artículo se van a describir los elementos que conforman esta metodología de trabajo, los beneficios que aporta y se sugieren distintas formas de implementarla.
Si bien el modelo de gestión tradicional era vertical y con funciones bien definidas, uno de los principales problemas que se podía detectar era la falta de coordinación entre los distintos departamentos de la empresa. La gestión basada en procesos es horizontal, en tanto en cuanto los distintos departamentos trabajan de forma coordinada e intercambian información para conseguir un mejor resultado y añadir valor.
Esta metodología se empezó a implantar en la década de 2000 en las grandes empresas y su éxito, cuando se aplica bien, es indiscutible. El principal elemento que se busca es la satisfacción del cliente y, más allá de otras cuestiones que sirvan para medir la efectividad de la gestión, este es el valor determinante.
Afortunadamente, este modelo de gestión se puede implantar en las PYMES, aunque es necesario tener en cuenta una serie de factores para sacarle el máximo rendimiento.
Para que resulte fácil identificar el papel de cada parte de la empresa, se suele utilizar un diagrama denominado mapa de procesos. Este documento sirve para señalar cada interacción que se genera en un proceso entre los distintos departamentos de la compañía.
Son varios los elementos que conforman una gestión por procesos, puesto que hay unas pautas muy claras y, de hecho, la ISO ha tenido que introducir nuevos barómetros para estandarizar. Concretamente, la normativa que valida una gestión basada en procesos es la ISO 9001.
1 – Los inputs pueden ser bienes, capital humano o ideas. En cualquier caso, hace referencia al objeto o elemento sobre el que se va a trabajar y que se espera mejorar. Se puede decir que es el punto de partida del proceso.
2- Los factores que se van a encargar de transformar los inputs pueden ser capital físico, humano o una combinación de ambos, dependiendo del caso.
3- La transformación, propiamente dicha, genera un flujo. Esto puede realizarse mediante el trabajo físico o intelectual, utilizando medios de transporte o metodología informática. Sin transformación, el output no experimentará variaciones y, por lo tanto, no se añadirá valor.
4- El resultado final, también conocido como output, puede ser un bien o servicio, dependiendo del caso. Para medir la efectividad de la gestión basada en procesos, es fundamental saber cuál ha sido el output y, en consecuencia, sus beneficios.
La gestión basada en procesos se ha destapado como una metodología que ayuda a producir más y mejor. Son varios los motivos por los que es recomendable incluirla en la empresa:
– En primer lugar, se consigue una gestión más eficiente, siempre y cuando se realicen bien las cosas con un feedback entre los departamentos que permita mejorar. Las actividades de cada departamento son complementarias y, en consecuencia, si se trabaja en equipo se pueden abaratar costes y esfuerzos.
– Este tipo de gestión es más flexible y ofrece mayor capacidad de adaptación ante coyunturas puntuales, puesto que la horizontalidad facilita esta cuestión. En caso de percibir que hay algo que cambiar en un proceso, se pueden implementar las variaciones con rapidez.
– Se utilizan métricas que sirven para comprobar la efectividad de esta metodología, de manera que es posible contrastar en poco tiempo si se está introduciendo de forma correcta. La más importante está relacionada con el grado de satisfacción del cliente, que es el fin último al que aspira toda compañía para poder aumentar las ventas de su producto o servicio.
– El mapa de procesos marca con precisión las responsabilidades de cada departamento, de manera que la gestión basada en procesos no implica falta de formalidad. Es cierto, sin embargo, que hay un proceso de adaptación inicial en el que cada departamento tendrá que evitar malgastar recursos.
Fuente imagen : Figura 10: Mapa de procesos por su naturaleza (adaptado de Pérez J. A., 2010)
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En definitiva, la aplicación de esta metodología implica una planificación previa y un trabajo conjunto que se pueda monitorizar. Si bien el tratamiento por procesos aporta varios beneficios, también es cierto que es necesario que cada miembro del equipo cumpla con su función en tiempo y forma y que comunique cualquier incidencia.
Aunque la introducción de la gestión por procesos es reciente, puesto que no se empezó a adoptar en las grandes empresas hasta el año 2000, la perspectiva es que a medio plazo se priorice esta metodología. En una economía donde el capital humano es cada vez más importante, aprovechar al máximo sus potencialidades es imperativo.
