Qué es y cómo elaborar un mapa de procesos
El mapa de procesos es un documento importante para conocer cómo interactúa una empresa con el entorno, en especial para neófitos o como elemento visual en las reuniones de trabajo. Se puede definir como la representación gráfica de los procesos de una empresa y su relación con el exterior, concretamente, con las partes interesadas.
Existen varias posibilidades de mapas de procesos, pero en este artículo se ofrece una metodología estándar de éxito contrastado. Eso sí, dependiendo de la compañía se priorizarán distintos aspectos.
La elaboración del mapa de procesos
Para elaborar un mapa de procesos con garantías de éxito, hay que considerar tres factores importantes. Los clientes o partes interesadas, los procesos de transformación que se van a realizar y el resultado de los mismos. Lo más habitual es que el mapa se pueda leer de izquierda a derecha.
Para elaborar el mapa se requieren acciones metódicas y, aunque existen varias tipologías, la más común es la que sigue la metodología de la normativa ISO 9001 de calidad porque es la aceptada por la mayoría de las empresas. Seguir esta pauta es interesante para las compañías que por vez primera vayan confeccionar este gráfico.
Los mapas de procesos han de cumplir con las siguientes condiciones: que su lectura sea comprensible y que sean funcionales. Es un gráfico concebido para una lectura rápida y, por lo tanto, no hay que obviar estos elementos.
1. Determinar las partes interesadas
Los clientes son la principal parte interesada en los procesos, pero no la única. También hay que tener en cuenta a los proveedores o a los accionistas para saber cómo se verán afectados por el proceso. En algunos casos, no hay que desdeñar la aparición de otros agentes externos aunque no sean clientes de la empresa; en compañías que implementen políticas de responsabilidad social, la opinión del entorno es importante.
Como principio general, se puede afirmar que, cuanto más compleja es la actividad de la empresa y más recursos utiliza, más agentes interesados habrá en lo que hace, tanto si son clientes como si no.
2. Determinar los distintos procesos
Como principio general, hay que tener en cuenta que existen distintos procesos en función de la empresa y conviene conocerlos para tener una perspectiva global. Sí es cierto que, dependiendo de la compañía y del sector de actividad se incluyen unos ítems u otros, pero esto es lo general.
Los procesos clave, también denominados misionales, son aquellos que se centran específicamente en generar valor añadido para el cliente y que serán inmediatamente percibidos por este. Están relacionados con el funcionamiento ordinario de la compañía y engloban cuestiones como la cadena de producción, la logística o la estrategia de ventas, entre otras.
Los procesos estratégicos son de largo alcance y se relacionan con el core business de la empresa, razón por la que se planifican a medio-largo plazo. Están relacionados con la adopción de un nuevo organigrama de empresa, las formas de financiación, la alianza con un partner o determinadas políticas corporativas.
Finalmente, los procesos complementarios o de soporte están concebidos para conseguir que los procesos clave o estratégicos sigan su curso con normalidad, cumpliendo con una función de apoyo. Una política de formación de personal, por ejemplo, es un proceso complementario.
3. Delimitar qué procesos forman parte de una organización
Si bien es cierto que en la mayoría de las empresas existen procesos determinados, hay variaciones en función del tipo de empresa, así como del bien o servicio que se oferte. Por ejemplo, en una microempresa de comercio tradicional (no así en una startup) predominan los procesos clave, mientras que los procesos estratégicos y complementarios tienen un peso marginal. En cambio, es importante señalar que en una empresa de servicios los procesos estratégicos y complementarios tendrán un papel equivalente a los procesos clave.
En cualquier caso, en una compañía de ciertas dimensiones habrá procesos clave, estratégicos y complementarios porque la propia dinámica económica obligará a ello para mantener la competitividad.
4. Dibujar el mapa
Una vez que se tenga toda la información, procede dibujar el mapa e incluir todos los detalles. La orientación ideal es de izquierda a derecha, incluyendo en primer lugar los actores implicados, en el centro, los procesos a aplicar y, a la derecha, el resultado que se consigue en relación a los actores implicados.
De todas formas, conviene recordar que el grueso se representa en la parte central, donde se incluirán todos los procesos y estos pueden representarse de forma circular, triangular, rectangular o relacionados entre sí.
Conclusión
El mapa de procesos ayudará a conocer el funcionamiento de una compañía por dentro y, sobre todo, contribuirá a relacionar las técnicas que se aplican con un resultado determinado. Tiene un valor didáctico importante y, si está bien representado, es muy útil para todos los trabajadores de la empresa, sea cual sea su cometido.
