Con los años los programas de gestión empresarial se van volviendo más diversos y funcionales, contar con un software de gestión empresarial ERP y un CRM nos pueden ayudar a lograr el objetivo de aumentar la rentabilidad general de un negocio.
Aunque pueden parecer similares en algunos aspectos, están diseñados para propósitos diferentes y se enfocan en áreas distintas de la gestión empresarial.
¿En qué consiste un software CRM?
El CRM (Customer Relationship Management), es una herramienta que se enfoca a la gestión de la relación con los clientes. Su objetivo principal es ayudar a las empresas a gestionar y mejorar las interacciones con los clientes impulsando las ventas y ofreciendo una atención personalizada, así como a mantener un registro de las comunicaciones, ventas, servicios y otras actividades relacionadas con los clientes.
Es cierto que se puede gestionar los contactos de mis clientes con los dos sistemas, tanto el CRM como el ERP, pero para extraer todo el valor deberé usar un CRM. Por eso, lo ideal es que las empresas cuenten con un CRM en su plan de ventas y tener toda la información de los clientes, partners y stakeholders y siendo capaz de compartirla con todas las áreas clave como ventas, marketing o atención al cliente.
¿Para qué sirve un CRM?
- Gestionar las relaciones de la empresa con el cliente y facilitar la comunicación entre ellos.
- Proveer de la información necesaria para proporcionar un mejor servicio de atención al cliente y postventa.
- Optimizar el funcionamiento entre los departamentos de la empresa.
- Realizar informes actualizados y en tiempo real.
- Generar presupuestos y cifras de ventas en tiempo real.
- Automatizar procesos repetitivos.
- Segmentar clientes y sus posibles oportunidades.
- Analizar el éxito de campañas y acciones de marketing.
- Fidelizar a los clientes.
¿En qué consiste un software ERP?
El ERP (Enterprise Resource Planning) se refiere a sistemas de planificación de recursos empresariales diseñados para gestionar, optimizar y automatizar procesos internos de una empresa para mejorar la productividad . Estos sistemas están diseñados para integrar y gestionar diferentes áreas funcionales de una empresa en un solo sistema cohesivo.
La principal ventaja de un sistema ERP es que centraliza la información y todos los procesos, lo que mejora la eficiencia operativa, reduce la duplicación de datos y facilita la toma de decisiones estratégicas al proporcionar una vista integral de la empresa.
Actualmente encontramos varias tipologías según el tipo de instalación del sistema:
- Los ERP en la nuve, precisan de aplicaciones en línea a través de servidores de terceros.
- On premise, instalados de forma local en el servidor interno de la propia empresa.
Algunas de las áreas que un sistema ERP puede abarcar incluyen:
- Finanzas y contabilidad.
- Gestión de inventarios y cadena de suministro.
- Recursos humanos y gestión de personal.
- Compras y adquisiciones.
- Producción y gestión de la cadena de producción.
- Distribución y logística.
¿Qué necesito en mi empresa? ¿Un CRM o un ERP?
A grandes rasgos podemos resumir un ERP como el gestor de los gastos para optimizar todos estos costes. Mientras, el CRM permite generar y aumentar las ventas y, por tanto, tener más ingresos.
Independientemente de que el primero se desarrollará antes que el segundo, este último se utiliza principalmente para realizar actividades de front office, mientras que el otro se utiliza para realizar actividades de back office.
Para entender bien en qué se diferencia ambos programas, a continuación tenemos algunos casos prácticos:
- Tienda minorista: Por ejemplo, una tienda puede implementar un sistema CRM para gestionar la relación con sus clientes. A través de esta herramienta, recopila información sobre las preferencias de compra de sus clientes, historiales de compras, etc. Así, cuando un cliente visita la tienda o realiza una compra online, el equipo de ventas puede acceder a esos datos para ofrecer recomendaciones de productos y ofertas personalizadas.
- Empresa de fabricación: Mientras, una empresa dedicada a la fabricación puede contar con un software ERP para gestionar sus procesos internos. En esta herramienta puede integrar la gestión de inventarios con la planificación de producción y la logística. Por ejemplo, cuando recibe un pedido de un cliente, el ERP identifica automáticamente las provisiones en el inventario y planifica la producción en consecuencia.
Principales diferencias entre un CRM y un ERP
Ambos sistemas mejoran la eficiencia en los procesos comerciales, pero el ERP se enfoca en reducir costes con procesos comerciales más eficientes, el CRM busca incrementar las ventas.
Objetivo del programa
- El objetivo de un ERP es controlar los recursos empresariales y ofrecer una gestión económica de ellos. Esto implica que es una solución a la que prácticamente casi todos los departamentos de una empresa pueden acceder y utilizar
- El objetivo de un CRM está centrado en los clientes y en todo lo que les rodea, para mejorar y optimizar el proceso de ventas, pensado sobre todo para los departamentos de ventas y marketing.
Implantación
- Por lo anteriormente explicado, la implantación de un sistema de gestión empresarial suele ser más prioritaria e inicial que la de un CRM. Y, por tanto, más compleja y costosa, tanto en tiempo como en personalización y puesta en marcha.
- Mientras que todos los empleados deberían conocer y familiarizarse con el ERP, solo unos cuantos deberán hacer lo propio con el CRM. El aprendizaje conseguido con el primero también facilita la llegada del segundo.
Empresa objetivo
- Cuanto más grande es una empresa, más compleja suele ser su gestión. Para muchas pymes, una solución completa de contabilidad puede ser suficiente para llevar el día a día. Pero en cuanto haya mucho stock, entrada y salida de materiales, así como un proceso de fabricación implantar un ERP puede ser idóneo.
- Lo mismo si, además, tenemos tanto ventas físicas como a través de diferentes canales online. Cuanto más unificada esté la información, más competitivos seremos.
- El CRM, al tener un periodo de implantación y aprendizaje más sencillo, puede ser una muy buena opción casi para cualquier tipo de empresa. Además, no hay que olvidar que su objetivo principal es crear un mayor volumen de ventas, además de mejorar la relación con los clientes.
Datos gestionados
- En un ERP se manejan datos internos de la empresa, como registros financieros y datos de inventario. Además de compras y proveedores así como sobre la planificación de la producción.
- En un CRM, los datos que se gestionan son de los clientes. Desde historial de compras, actividades de ventas y marketing, o todo lo relacionado con atención al cliente.
Impacto en el negocio
- Un software ERP en un negocio, se destaca la mejora de la gestión interna, la toma de decisiones y la productividad en general.
- Una herramienta CRM, la empresa podrá aumentar la retención de los clientes, impulsar sus ventas y mejorar la lealtad de los clientes actuales.
La importancia del CRM y ERP en la gestión diaria de las empresas
La integración de un ERP y un CRM tiene claros beneficios en las empresas, estas dos herramientas permiten a las empresas construir y entregar con capacidad crítica y basándose en datos, no en suposiciones.
El día a día de las empresas ve mejorada su eficiencia empresarial, haciendo que la información entre departamentos se comunique y comparta de manera más fluida. Además, esto también abre la puerta a que todos los empleados tengan una mejor comprensión de cómo funcionan el resto de los departamentos y, por extensión, la empresa en su conjunto.
Tener en la gestión diaria de las empresas un ERP y un CRM, permiten ganar tiempo y reducir errores, automatizando muchas tareas y evitar duplicidades. Algo que, además, facilita el acceso instantáneo a los datos y la información para tomar mejores decisiones operativas.
Así pues, ambos programas son herramientas que nos permiten gestionar mejor nuestro negocio, pero cada una de ellas con un propósito diferente y definido. El primero es para una gestión más global de la empresa, centrada en control de costes, mientras que el segundo es específico de la relación con los clientes y, por tanto, nos ayudará a aumentar los ingresos.
La correcta combinación de ambos nos permitirá maximizar el beneficio. En Control Group te ofrecemos las soluciones de Sage como potentes herramienta que mejoran la comunicación y la gestión de los clientes centralizando toda la información en una única plataforma.
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